KEPUASAN PELANGGAN MELALUI LAYANAN YANG BERKUALITAS

Project Name: Contact Services
Client:  Singapore Investment Holding Company

Sebagai rumah bagi perusahaan-perusahaan publik terkemuka di Singapura, Klien Kami berada di garis depan bursa saham global dalam menarik penerbit internasional dan dengan cepat muncul sebagai pusat manajemen risiko Asians offshore untuk derivatif internasional.

Klien kami membutuhkan infrastruktur TI yang kuat agar dapat terus menjadi salah satu bursa terkemuka di Asia, dan mereka perlu mengevaluasi tingkat layanan dukungan TI dan helpdesk vendor mereka saat ini.

Klien kami melakukan CSS untuk mengevaluasi vendor dukungan IT-nya tetapi ada banyak pelanggan yang tidak menanggapi survei tersebut.

RMA diundang untuk membantu mencapai tingkat partisipasi yang lebih tinggi pada survei dan mendapatkan hasil evaluasi yang lebih akurat.

Kami mempelajari dan memetakan sistem survei telepon yang sesuai dengan survei kertas. Pelatihan dan kursus pengenalan diberikan kepada para surveyor kami. Melalui surveyor hubungan pelanggan kami yang ramah, kami menghubungi semua calon dan berhasil mencapai tingkat penyelesaian survei telepon sebesar 99%.

Seluruh kegiatan survei telepon memakan waktu kurang dari seminggu untuk diselesaikan dan hasilnya segera diberikan kepada Klien Kami.

TANTANGAN

  • Klien kami telah melakukan Survei Kepuasan Pelanggan (CSS) dengan pelanggan mereka untuk mengevaluasi layanan dukungan TI vendor mereka, tetapi masih banyak pelanggan yang belum mengirimkan formulir survei mereka.
  • Pelanggan yang tidak memberikan respons karena tidak punya waktu atau merasa kesulitan untuk mengisi formulir survei.

STRATEGI

  • RMA mempelajari survei kertas dan memetakan sistem survei telepon yang sesuai dengan survei kertas.
  • Surveyor telepon kami yang terlatih dan ramah diberikan pelatihan dan kursus pengenalan dengan sistem survei.
  • Panggilan untuk semua pelanggan yang dinominasikan.

KEUNTUNGAN

  • Mencapai tingkat keberhasilan 99% dalam menyelesaikan survei telepon.
  • Menyelesaikan survei telepon dan mengumpulkan hasilnya dalam waktu kurang dari seminggu